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服务“银发族”有章可循!中保协出台保险行业首个适*服务规范
5月13日,中国保险行业协会(以下简称“中保协”)正式发布《保险机构适*服务规范》(以下简称《规范》),通过明确服务适*化的定义、基本原则、**机制,以及各服务渠道、各服务环节的适*化改造具体标准,为保险机构有效、合理地进行服务适*化改造提供了具体指导和依据。
中保协表示,随着我们国家*龄化程度不断加深,提升*年人群的幸福感、获得感、满意度是保险行业提升服务水平的必然要求。近年来,各家保险机构均探索开展了一系列的服务适*化建设,但是尚未形*规范,行业迫切需要建立一套服务适*化改造标准体系。
《规范》有以下三方面的特点:一是突出了保险服务工作的政治性和人民性。为*年客户提供适应*年人身体机能、行为习惯的保险服务,提升*年人获取、使用保险服务的便捷性和实用性,提升*年人的保险服务体验,是增进*年人福祉的重要组*部分,是贯彻落实***积极应对*龄化国家战略,落实“以人民为中心”的重要体现。
二是全面规范了保险机构面向*年人提供服务的统一标准。标准内容涵盖了保险机构服务*年客户的各个方面,包括柜面、互联网、**等各类服务渠道的服务标准,**、理赔、增值等各服务环节的服务标准,以及落实*年消费者权益保护工作的具体标准。通过全面、具体、明确的标准为保险机构进一步改造服务提供了清晰的指引。
三是兼具基础性和前瞻性。该标准基于现阶段各保险机构的服务能力和服务水平,明确了各机构提供适*化服务的基础规范,同时,面向未来,结合今后一段时间内保险机构的服务能力发展情况,提供了服务适*化的引领性建议。
据了解,《规范》标准由国寿寿险、阳光产险牵头,平安人寿、太保寿险、新华保险、泰康人寿、人保财险、平安产险、太保产险、中华财险等单位*立工作组,于2024年初正式启动编制工作。
中保协称,《规范》标准的发布实施为保险机构服务*年客户提供了统一标准,鼓励保险机构全面提升服务适*化水平,更好引导保险机构履行社会责任,为广大*年人群提供便捷、高效的保险服务,充分保障*年消费者合*权益。
下一步,中保协将进一步提升服务水平,促进行业的健康发展,持续完善构建行业标准化体系,加快推动服务标准在保险行业中的落地和应用。