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淘宝天猫消费者频频上当**艰难，阿里信任资产仍然堪忧
文丨顾小白 编辑丨百进
来源丨正经社（ID：zhengjingshe）
（本文约为3100字）
眼下正是各大电商平台61*活动的预热期，而这场狂欢的背后，消费者的权益保护问题，似乎并未获得应有的重视。
仅在黑猫投诉平台，包括淘宝、天猫、京东、拼多多等，各自的累计投诉量均超过百万（淘宝与天猫合并计算，合称淘天），可谓怵目惊心。而各家平台对于投诉的回复率和处理完*率不尽相同，其中淘天效率最低。
现实中，消费者也常常陷入**困难的境地。
事实上，在电商行业发展过程中，各类投诉及**问题是始终存在的痼疾。而在存量竞争格局的当下，消费者售后维护作为用户体验不可或缺的环节之一，其短板更需加速补齐。
目前，在黑猫投诉平台的综合电商红黑榜单中，无论是季榜、月榜还是周榜，作为传统电商*头的淘宝和天猫都是分列黑榜的第一和第二，紧随其后的就是京东。而包括售后服务、售*、虚*宣传等，都*为了投诉的高频词。
“饮用后，我的舌头一整天都有麻木感，当晚更是出现鼻孔冒火、辗转难眠的情况，嗓*下咽处还有**辣感觉。”该消费者便于5月1*日在黑猫投诉平台发起投诉，至5月23日再次补充投诉称，商家两次回复致电均强调无售*行为，称有证书证明所售产品合规。商家在沟通中还承认，虽然是不同品牌，但实为同一厂家生产。而在两次沟通中，商家均未提出解决方案。
由此，该消费者认为，商家在放任售*及虚*宣传的行为后，对于投诉表现出了消极的处理态度。要求商家履行“*一赔十”承诺，并按照*律*规进行相应的补偿。
在此之前，亦有消费者投诉称，在天猫上买到的
此外，售后服务中，因产品维修引起的快递费由谁承担；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；消费者被判定违反平台规则，却不被告知具体违规内容，但依然被扣留预付金或购物款等等，也都是相对典型的售后争议案例。
同样值得重视的是，在更多售*或产品质量问题等投诉中，很多时候消费者获得的解决方案也仅是退货退款。其中不少消费者对此并不满意，认为自身付出的时间*本和购物情绪等，未获应有的尊重。但考虑到个人精力、*本等问题，也只能**接受。往往只能在评价投诉处理结果时，给出一星的评价，以表达不满。
考虑到个人与平台的“势力、能力”等对比问题，很多消费者于投诉中就直接质疑，相关平台是否“店大欺客”？
事实上，网购中的投诉及**问题，从电商行业诞生之初即已相伴。
根据市场监管**发布的数据，2024年，全国市场监管部*共受理消费者投诉1*62.5万件，其中网购诉求量已连续两年超千万件。
所有投诉的问题类别中，售后服务问题诉求量已连续两年居于首位，均超过400万件。
在电商售后服务领域，消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。
中国消费者协会发布的“2024年‘61*’消费**舆情分析报告”也显示，在2024年6月1日至20日的监测期内，关于“*冒伪劣”的负面信息高达4万余条，平均每天就有1万条。
黑猫投诉平台数据显示，截至2025年5月2*日，几大传统电商中，淘天的累计投诉量达1,225,091件，其中已回复67,724件，已（处理）完*66,2*9件，回复率和完*率分别仅为5.53%和5.41%；京东商城的累计投诉量达1,027,391件，其中已回复97*,547件，已（处理）完*679,046件，回复率和完*率分别为95.25%和66.09%；拼多多的累计投诉量达1,424,247件，其中已回复393,027件，已（处理）完*272,016件，回复率和完*率分别为27.60%和19.10%。
相对来说，京东商城的回复率和完*率在几大传统电商中最高；拼多多次之，但具体值极低；
这表明，即使求助于外部，消费者的众多问题也难以解决，消费者**的难度可见一斑。
此外，**困难除了平台推诿的部分原因，***本高昂、程序繁琐等问题，也都可能*为消费者**的绊脚石
有媒体就曾报道，某消费者于某大平台网购的酒类产品，被品牌方鉴定为*货。于是致电客服要求处理解决，客服要求消费者必须提供“纸质鉴定检测报告”，然而品牌方并不愿意出具纸质报告。消费者无奈只能投诉于所在市的市场监管局，却又被告知，只能去网购平台注册地去反映情况，还可以打12315，让三方共同来做鉴定。
正经社分析师发现，尤其是举证环节，平台的一些做*本身或许就有违于*律*规的原则精神，而这往往又关系到消费者**最终能否**的关键。
典型的场景，比如，有不少消费者都曾遭遇平台对自己账*的下单限制，这其中往往还会涉及会员卡或充值卡的余额问题。然而，当消费者质询平台客服被限制的原因时，收到的回复经常止步于消费者违反了平台规定，但具体违反了哪些规定，平台客服往往是模糊回答，甚至于直接说客服无*查询，亦或者是让消费者再等几日重试下单等。
事实上，类似做*基本就是逼着消费者“自证清白”。而根据根据《消费者权益保护*》、工商部*《侵害消费者权益行为处罚办*》、最高*《预付式消费司*解释》等规定，经营者若以格式条款限制消费者权利，应对条款的合*性及具体违规事实承担举证责任。若不明确违规理由，实质上是将本应由平台承担的举证义务转嫁给消费者，涉嫌违反知情权、公平交易权等。
当前，电商行业早已进入存量竞争时代，整体增速已跌破个位数，用户留存*为各大平台的生死线。
在此背景之下，平台必须回答一个终极命题：当低价不再是护城河，当补贴战沦为数字游戏，当支付速度、物流时效等代表的交易效率早已*为行业共性，究竟什么才是支撑万亿市场的基石？
以淘天为例，作为行业曾经的“带头大哥”，其在相关投诉平台的回复率与完*率的表现，令人失望。
其拥有者阿里巴巴近年来遭遇的困境，或许就与此相关，毕竟电商业务依然占其近半的总营收。
若平台继续将售后视为“*本”而非“投资”，行业或将陷入“增长-流失-再获客”的恶性循环。消费者的耐心与监管的“绳索”正在收紧，这场“信任突围战”的终局，或将决定电商生态的存亡。
正经社分析师认为，电商行业的下半场，胜负手或已从GMV转向信任资产的积累。【《正经社》出品】
参考阅读
1. 《拼多多罕见主动示弱，洗心革面还是走向黄昏？丨正经深度》
2.《黄峥做对了还是做错了？拼多多一边挨骂一边快速增长丨深度》
*E*·首席研究员|曹甲清·责编|唐卫平·编辑|杜海·百进·编务|安安·校对|然然
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